Чат-бот с ИИ
Чат-бот с ИИ отвечает на вопросы по вашим документам, отделяет обращение в поддержку от заявки на покупку и передаёт человеку, когда не уверен. OperStack меряет решённые обращения, а не долю разговоров без человека, потому что ушедший ни с чем клиент тоже попадает в эту долю. Обычный срок от 3 до 6 недель, большая часть времени уходит на источники.
Работа не в боте, а в документах
Бюджет закладывают на бота, а выясняется, что работа в текстах. Три страницы описывают одно и то же правило по-разному, база знаний последний раз пересматривалась два года назад, и есть внутренняя вики, о которой проекту не сказали.
Поиск не разрешает противоречия, он находит их быстрее и увереннее. Поэтому первый этап это разбор источников: что считается главным, что устарело, что расходится.
Клиенты потом говорят, что вычищенный набор документов оказался более ценной половиной работы.
Поддержка и заявка это разные очереди
Одна и та же фраза значит разное от разных людей. «Сколько стоит корпоративный тариф» от авторизованного клиента на странице оплаты это поддержка. Те же слова от анонимного посетителя на странице цен это заявка, и она должна дойти до менеджера, быстро.
Разделение намерения до маршрутизации отличает бота, который помогает, от бота, который хоронит выручку в почте поддержки. Как разделяют соответствие и намерение, разобрано в гайде про квалификацию заявок.
Телеграм это отдельный канал, а не тот же самый
В России значительная часть обращений приходит в Телеграм, и там другие ожидания по скорости и другой формат разговора. Заявка из Телеграма должна попадать в CRM в том же виде, что и с формы, иначе отчёты будут врать.
Как это устроено, разобрано в гайде про заявки из Телеграма.
Более дешёвая альтернатива, которую мы проверяем первой
Если ваши десять самых частых вопросов закрываются одной хорошо написанной страницей и рабочим поиском, сделайте это. Тот же объём обращений, без набора проверочных примеров, без проектирования эскалации и без присмотра.
Мы смотрим на это до сметы, и достаточно часто это и оказывается рекомендацией.
Что входит в работы
- Разбор источников: по каким документам боту разрешено отвечать и какие из них противоречат друг другу
- Ответы со ссылкой на источник, чтобы любой ответ можно было проверить
- Разделение поддержки и заявки: одинаковые слова от разных людей уходят в разные очереди
- Передача человеку вместе со всей перепиской, а не с пересказом бота
- Установка на сайт и в Телеграм, с передачей заявки в CRM
- Проверка на вашей реальной переписке до запуска
Что остаётся у вас
- Вычищенный набор документов, который часто оказывается ценнее самого бота
- Замеренная точность и доля передач человеку по каждой категории вопросов
- Выключатель, переводящий всё на людей, с фамилией ответственного
Что в работы не входит
- Написание вашей документации с нуля. Мы её разбираем и показываем дыры, содержание за вами
- Возвраты, списания и изменения в счетах. Бот не выполняет действий с деньгами
- Много языков без отдельной проверки на каждом. Точность по языкам всегда разная
Если ваша задача в этом списке, скажите об этом на бесплатном звонке. Мы подскажем, куда обратиться, вместо того чтобы продать вам не тот модуль.
Начните с бесплатного разбора
Бесплатно, 30 до 45 минут. Сверяем четыре числа: сколько обращений пришло, сколько записей создалось, у скольких есть живой ответственный и сколько реально обработали. Разрывы между ними и есть потери. Ранжируем их по цене, отдаём списком, без презентации.
Частые вопросы
- Сколько стоит чат-бот с ИИ
- Смета после бесплатного разбора. Основная часть работы обычно не в боте, а в приведении документов в порядок, и её объём виден только после того, как мы на них посмотрели.
- Почему доля разговоров без человека плохая метрика
- Она считает все разговоры, которые не дошли до сотрудника, включая клиента, который бросил и ушёл. Меряйте решённые обращения, повторные обращения в течение недели и долю передач человеку. Картина меняется заметно.
- Что нужно, чтобы бот вообще заработал
- Документы, которые не противоречат друг другу. Если на двух страницах разные условия возврата, поиск найдёт обе, и бот выберет одну. Это проблема содержания, которую бот делает видимой, а не создаёт.
- Один бот на поддержку и на продажи
- Нет. Вопросы выглядят похоже, а маршруты совершенно разные. Вопрос про цену от действующего клиента это поддержка, те же слова от незнакомого посетителя это заявка, и она должна дойти до менеджера быстро.
- Бот придумает условия, которых нет
- Поиск по вашим документам со ссылкой на источник плюс порог уверенности, ниже которого разговор уходит человеку. Полностью исключить нельзя, поэтому цель проектирования в том, чтобы неправильный ответ был редким и прослеживаемым.
- Когда бот не нужен
- Когда десять самых частых вопросов закрываются одной хорошо написанной страницей и рабочим поиском. Это тот же объём обращений, дешевле и без присмотра. Мы проверяем это до сметы, и иногда это и есть рекомендация.